Za storitve za stranke ste pritisnili 1 in bili pripravljeni na 20 minutno piščalko. Končno ste prišli do predstavnika - le zato, da so vam povedali, da vas je treba premestiti. In potem ste bili odrezani. Krik in škrtanje z zobmi. Ni čudno, da je raziskava o besu med kupci leta 2013 (da, to je resnična stvar), ki jo je izvedlo raziskovalno podjetje iz Aleksandrije v Virginiji, ki ga je opravila Customer Care Measurement and Consulting, pokazala, da je 68 odstotkov ameriških gospodinjstev, ki so imeli težave z izdelkom ali storitvijo občutek besa strank, kar je 60 odstotkov več kot leta 2011. Zmanjšajte svojo frustracijo - in dosezite zadovoljive rezultate - tako, da upoštevate te prikrite nasvete, ki jih priporočajo strokovnjaki.
Ne dogovarjajte se za klicanje številke 1-800 za podporo strankam
Seveda, poskusite enkrat. Če pa ne dobite, kar želite, poiščite številko prodajnega oddelka na spletni strani podjetja in jih pokličite, predlaga Ron Burley, avtor knjige Odvrnjeno: Potrošniški priročnik za pridobitev tistega, kar ste plačali, (12 dolarjev, amazon.com ). Verjetno bo na vaš klic takoj odgovor in da se boste pogovorili s članom podjetja, ki je usposobljen, da vas osrečuje, pravi. V mnogih primerih bo lahko za vašo prošnjo poskrbela sama. Če pa ne more, vas lahko neposredno poveže z visoko zastopnikom za storitve strankam (ne z zaposlenim v tretjem podjetju), ki lahko reši vaš problem.
Bodi kul
Želite odpraviti težave s pošiljanjem sporočil na vašem mobilnem telefonu. Prav. To. Drugič. A klic na pomoč, ko ste v stanju komaj obvladane besa, se bo verjetno vrnil. Agenti običajno ne dobijo vljudnih klicateljev, pravi Christopher Elliott, strokovnjak za storitve strankam in avtor knjige Prevara, (18 dolarjev, amazon.com ). Namesto tega agenti redno slišijo preklinjanje in vpitje, zahteve po pogovoru z menedžerjem in celo grožnje s tožbo. Ko zveniš čustveno vložen v svojo pritožbo do te mere, da si izgubil nadzor, se agent lahko postavi v obrambo, pravi Elliott.
Morate čim prej vložiti pritožbo, ker vam recimo ni moči? Če ste preveč zmedeni, prosite manj razburkanega družinskega člana ali prijatelja, da pokliče v vašem imenu, svetuje Elliott. V idealnem primeru si vzemite toliko časa, da se ohladite. Dvignite telefon, ko se počutite blage.
Če ostanete mirni, vam lahko pomaga, če imate scenarij. Naredite jedrnate opombe o tem, kar zahtevate, in se držite teh točk, tudi če se vam zdi, da se zatekate.
Razkošna pohvala
Če je telefonski zastopnik pozoren na vaše pomisleke, med klicem izrazite hvaležnost. Recimo, cenim, kako koristni ste bili, zato se lahko na koncu našega telefonskega klica pogovorim z nadzornikom in mu dam kompliment? predlaga Noah J. Goldstein, izredni profesor za management in organizacijo na UCLA Anderson School of Management, v Los Angelesu, in soavtor prihodnje knjige Majhna velika: majhne spremembe, ki sprožijo velik vpliv (14 dolarjev, bn.com ). Raziskave kažejo, da zaradi laskavosti nekdo bolj verjetno pomaga vam. To tudi dokazuje, da boste jamčili zanj kot za osebo, ki gre še več. Želel bo ravnati tako, da bo v skladu z lastnostmi, ki ste jih navedli, pravi Goldstein.
Uporabite vključujoč jezik
Recimo, da ste kupili toaster, ki se je pokvaril že po dveh tednih. Če na svojo stran postavite predstavnika podjetja, lahko naredite čudeže za rešitev situacije, kot želite. (Pomislite na nov toaster, ne na obnovljenega.) Vprašajte predstavnika po telefonu: Kaj lahko storimo, da se to reši? namesto Ali lahko to storiš zame? Kot pojasnjuje Goldstein, Uporaba mi ko govorimo o rešitvi, ustvarja občutek skupnega sodelovanja v smeri skupnega cilja, namesto da bi vas postavili na nasprotne strani.
Izgovorite Čarobno besedo
Ni tisti, ki ga mislite. Raziskave kažejo, da je beseda Ker je zelo močan, saj ga povezujemo z dobrimi razlogi, pravi Goldstein. To je res, dodaja, tudi če vaš argument ni tako močan. Ko denimo recimo zahtevate nadomestni trdi disk za računalnik, razumem, da ta del ni več v garanciji, vendar mislim, da bi ga morali zamenjati, ker se ne bi pokvaril, ko je računalnik star le 18 let. mesecev. Žal ta sedemčrkovna beseda ne bo delovala v vsakem primeru. Mogoče prosite, da prejmete pristajalno letalsko vozovnico Ker vaš let je bil zamujen za eno uro. V tem primeru vam praktično nobena strategija ne bo omogočila brezplačne vožnje.
